KPI и оценка эффективности обучения персонала: тёмные и светлые стороны
Наша организационная культура настолько связала KPI (ключевые показатели эффективности) с производительностью сотрудников, что, несмотря на отсутствие неопровержимых доказательств того, что KPI работают, немногие готовы перестать их использовать при проведении служебной аттестации.
Содержание
KPI эффективности обучения сотрудников
Часто под KPI понимаются результаты, которых должны достигать сотрудники. По этим показателям определяется, заслуживает ли сотрудник вознаграждение или нуждается в улучшении производительности (или увольнении).
Плюсы применения KPI
Показатели оценки эффективности онлайн-обучения помогут:
- выявить проблемы с содержанием курса, донесением информации и взаимодействием на ранних этапах процесса внедрения учебной программы;
- персонализировать курс с учётом имеющихся у сотрудников навыков и знаний;
- оценивать эффективность обучения в нескольких группах;
- сэкономить деньги в долгосрочной перспективе, так как вы будете собирать ценную информацию до, во время и после того, как ученики завершат обучение.
Минусы применения KPI
Кроме плюсов, у KPI есть ещё и тёмная сторона. Этот метод, традиционно подаваемый как беспристрастный и объективный, может подталкивать сотрудников к мошенничеству и к имитации бурной деятельности. Например:
- сотрудники могут фальсифицировать данные, чтобы никто не получил объективного представления о настоящих цифрах;
- начинается соревновательная борьба между сотрудниками, вместо продуктивного сотрудничества, из-за страха упустить личную цель ради общего блага;
- не получать обратную связь, чтобы предотвратить проблемы с производительностью, которые скрываются.
В процессе онлайн-обучения мошенничество также возможно, например:
- сотрудники могут "списывать" ответы на вопросы теста, открыв теоретическую часть в соседнем окне, если вы требуете сдать тест с каким-то определённым баллом;
- сотрудники могут просто "пролистывать" курсы, не вникая в контент, если вы требуете пройти определённое количество курсов за какое-то время;
- и т.д.
Понятно, что при таком подходе к онлайн-обучению говорить о развитии навыков сотрудника, а также его влияния на результаты и цели компании, не приходится.
Сами по себе KPI не являются чистым злом, но часто превращаются в формальность, бессистемность и ими просто злоупотребляют. Обычно их используют как некую планку, которую нужно достичь.
В обучении от сотрудников могут требовать пройти какое-то определённое количество курсов или набрать определённый балл за тест, а потом будут сравнивать сотрудников между собой на основе этих показателей.
Настоящая цель KPI — помочь людям узнать, где они находятся, по отношению к тому, где они хотят быть. Также это индикатор, который помогает узнать уровень здоровья бизнеса в целом.
Стремление измерить всё
Существует несоответствие между тем, что можно измерить, и тем что нужно измерить. Очень часто люди измеряют всё, что легко измеряется, независимо от того, насколько это актуально для бизнеса, ведь чем больше информации, тем лучше! Но на самом деле такой подход может нанести серьёзный ущерб бизнесу, потому что деньги, время и внимание тратятся впустую.
Неверный выбор показателей
Ещё одна ошибка, это разработка собственных KPI с оглядкой на то, как это делают другие. Тот факт, что все говорят об опросах удовлетворённости клиентов или о вовлечённости сотрудников, автоматически не значит, что вам нужны эти же KPI. На самом деле всё зависит от вашей бизнес-стратегии.
Много KPI
Внутри компаний нет недостатка в данных и информации, проблема в том, что все KPI часто объединяются в один длинный отчёт. Ни у топ-менеджеров, ни у лиц, принимающих решения, нет времени на его изучение. В результате те, кто действительно может направлять стратегию развития компании, теряются в море не относящейся к делу информации из KPI, подсмотренных у других. Выбранные метрики должны способствовать пониманию того, достигла ли компания желаемых результатов и показателей.
Привязка KPI к системе стимулирования
Связывание KPI с бонусами или повышением зарплаты опасно для бизнеса, потому что легко приводит к непредвиденным последствиям. Обычно об этом говорят красивыми словами, как "нацеленность на результат", "повышение мотивации", "получение обратной связи". Чаще всего люди воспринимают KPI как угрозу их благосостоянию, и они будут выбирать позиции со стабильным окладом без привязки к бонусам и вознаграждениям.
Побочным эффектом внедрения подобных KPI будет переключение сотрудников на достижение формальных цифр вместо реальных результатов.
Американский предприниматель, автор книги Lean Startup, Эрик Рис, ввёл термин vanity metric — метрики тщеславия. Это красивые KPI, которые можно включать в пресс-релизы или презентации, но они абсолютно не влияют на то, как реально обстоят дела. Общее число пользователей, или скачиваний приложения, или количество просмотров страницы — эти показатели будут расти с течением времени и они отличный пример метрик тщеславия.
The New York Times в 2016 году опубликовали историю, произошедшую в банке Wells Fargo. 5300 сотрудников банка убеждали клиентов открывать новые счета из-за якобы мошенничества на старых, чтобы хоть как-то достичь поставленных перед ними не достижимых планов по продажам.
Дональд Кресси, американский социолог и криминолог, вывел свой знаменитый треугольник мошенничества, углами которого являются возможность, мотивация и обоснование.
Сам Кресси говорил:
"Если будут соблюдены три фактора, любой человек может пойти на мошенничество"
Иногда компании забывают о человеческих взаимоотношениях и опираются только на числа, которые реальной ценности бизнесу не приносят.
KPI эффективности обучения сотрудников
Мы неоднократно писали, что вкладывая бюджет в обучение сотрудников, необходимо понимать, насколько это обучение эффективно, а значит полезно для достижения бизнес-целей.
Поэтому, говоря о KPI эффективности обучения, мы говорим не о том что нужно ставить некую планку сотрудникам: "пройти 20 курсов", "сдать тесты на 10 баллов из 10" и пр. Здесь речь о том, как отслеживая некоторые показатели, улучшить программу обучения. Что это за показатели?
Процент завершения обучения
Важно отслеживать, сколько сотрудников завершили курс. Высокий процент завершения обычно говорит, что людям курс нравится и они считают его полезным. Низкий процент будет прямым намёком на то, что сотрудникам курс не понравился, и, возможно, стоит внести в него изменения.
В AcademyOcean можно увидеть не только процент завершения курса, но и рассмотреть статистику по его урокам. Это поможет выявить слабые места. Например, вы заметили, что на каком-то уроке большинство сотрудников застревают надолго. Вероятно, информация в этом уроке изложена невнятно, или она скучна.
Средние и итоговые баллы за курс
Сотрудник, сдавший тест с первого раза и набравший по нему высокий балл, скорее всего заинтересован в обучении и в повышении своей квалификации. Если сотрудник кое-как сдаёт тест — не с первого раза и еле-еле набирает проходной балл — он, скорее всего, заинтересован в обучении плохо запоминает материал курса. Возможные причины мы рассматривали в статье про обучение персонала.
В AcademyOcean доступна информация не только по каждому тесту, но и по каждому отдельному вопросу в тесте. А также по ученикам. Вы можете увидеть, например, что тест по курсу не проходит большинство учеников. Это может сигнализировать о слишком сложном тесте. А может в нём есть непонятные места, которые нужно заменить. Также это может говорить о том что курс с этим тестом большинство сотрудников считают скучным или ненужным. Чтобы понять это, вы можете прямо в системе провести опрос и получить обратную связь. О том, как построить культуру обратной связи, мы писали ранее.
Приобретение навыков и достижение целей
Количество сотрудников, которые стали лучше выполнять работу, более высокая степень удовлетворённости клиентов, а также другие критерии могут быть индикатором того, что учебная программа достигает установленных вами целей обучения.
Читайте также:как мотивировать сотрудников к корпоративному обучению
Хорошо, как же тогда оценить, насколько курсы были полезны для сотрудников? Удалось ли им получить необходимые знания и прокачать себя в должности, которую они занимают? Для этого необходимо оценивать показатели обучения в привязке к бизнес-показателям компании, например:
- сотрудник начал использовать в продажах скрипт, предложенный на курсе;
- у него выросло число сделок и его клиенты стали более удовлетворены;
- сотрудник сам, без предложения со стороны топ-менеджера, прошёл дополнительные курсы, доступные в программе обучения.
Большинство LMS дают только аналитику процессов обучения. Но в AademyOcean мы расширили возможности нашего API чтобы вы могли выгружать данные в любые профессиональные сервисы бизнес-аналитики, например Power BI. Вы сможете собрать данные в одном месте из разных систем: LMS, CRM, задачников и пр.
Вместо выводов
Итак, какие же выводы можно сделать?
1. Используйте правильные KPI, которые соответствуют целям бизнеса, а не потому, что их используют другие
2. Не привязывайте KPI к системе вознаграждения
3. Не измеряйте всё, что можно, но только то, что действительно необходимо для стратегического планирования и развития бизнеса
4. Не обучайте сотрудников из-под палки, ставя ограничения
5. Ставьте KPI для оценки программы курса: насколько он полезен, интересен и нужен